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martedì 11 marzo 2008

Customer Satisfaction

In più occasioni mi sono espressa sulla necessità che il marketing non sia considerato fuori dall'azienda, ma che nasca in essa come necessità sentita dell'imprenditore di svolgere una "mission".

La necessità crescente di vendere beni in grande volume spesso porta a trascurare uno degli elementi fondamentali della vendita, il servizio reso al cliente nella soddisfazione del suo bisogno. Se durante l'acquisto nasce un dubbio è l'assistenza alla vendita che può aiutare.

Nel momento in cui si apre un'azienda non si può prescindere dall'idea che non deve vendere solo il prodotto ma anche quel quid intangibile di servizio connesso.


Di quale intangibile servizio connesso parlo?

Il primo è l'
interattività : l'interazione tra fornitore, servizio e cliente è l'elemento indispensabile per l'apertura di rapporti paritari tra chi compra e chi vende.


Il secondo l'intrasferibilità : Chi acquista, se necessita di assistenza, ha bisogno di interloquire con chi gli ha venduto il prodotto. Il Pilato che si lava le mani una volta fornito il prodotto, storicamente non ha rappresentato il massimo della simpatia. Farsi carico di intermediare presso la casa produttrice, l'assistenza, la sostituzione del prodotto è la differenza che fa sentire il consumatore non in balia del mercato. Quando nascono i problemi fa la differenza scoprire da chi si è comprato.

Ultimo la contestualità: rispondere velocemente ad un potenziale cliente significa dimostrare di saper ascoltare. Farlo solo quando si ha tempo equivale a mettere un muro tra la possibilità di generare il valore aggiunto dell'azienda. In definitiva se si instaura tra l'azienda ed i suoi clienti il rapporto che già in altre occasioni ho identificato con :

Io sono => tu sei

Cioè io ti dimostro chi sono e do importanza a chi tu sei,così si creano le premesse per creare una qualità duratura.
Non sottovalutiamo che oltre l'analisi finanziaria, il migliore sistema per perfezionare un prodotto e renderlo competitivo è monitorare la soddisfazione del cliente attraverso i reclami e la soluzione degli errori.

Strano a dirsi ma il maggior valore di un'azienda è proprio l'ondata di sdegno generata quando sbaglia. Reclama chi sente tradita la sua fiducia, reclama il cliente fedele che ha scelto.

Non reclama chi ha comprato soltanto per provare ma aspettandosi già l'insoddisfazione nell'acquisto perchè è anche già pronto a cambiare fornitore. Le grandi aziende sono ovviamente consapevoli che "reclame" e reclamo vanno gestiti con approcci intelligenti.
Rimane da chiedersi se è possibile duplicare questa gestione in organizzazioni più piccole?

Sarebbe facile parlare di casi famosi e di come da un'idea che deriva dai bisogni dei clienti si sono creati grandi successi.
Ad esempio la Geox nasce dall'esigenza personale dell'uomo che avendo caldo decide di bucare delle scarpe e dalla mancanza di riscontro da parte delle aziende più importanti di produrre la sua idea. Avviata in proprio la sua produzione perchè convinto di aver dato soluzione ai problemi di tanti, oggi la "scarpa che respira" è un successo mondiale.

Ma della capacità di creare valore per i clienti e dare ascolto alle loro necessità possono beneficiare tutte le aziende?


Secondo me sì, se hanno la predisposizione a farlo.


Ho voluto pertanto indagare tra realtà più piccole ma che presentano forti ritmi di crescita e di successo, soprattutto in settori con forte turnover di prodotti in cui un errato acquisto espone a sicura perdita ed obsolescenza dei prodotti in magazzino: in particolar modo ma non solo, nel settore informatico, software ed hardware che sono prodotti particolarmente esposti al fenomeno upgrade e diminuzione prezzi.


Ho identificato tra tutte un'azienda di Bressanone che presenta un insolito quanto interessante "
brand extension".

Non si tratta di un "co-branding", due marchi associati per un unico prodotto ma un unico marchio che cura due linee completamente differenti.


Infatti si occupa sotto lo stesso brand di due canali in apparenza divergenti, sia della vendita di Software ed Hardware sia di soluzioni di arredo personalizzate.


L'azienda è la B&B Koncept






Nel suo modo di presentarsi,focalizza l'attenzione sempre sul cliente:
dichiara, per la linea Software di fornire soluzioni all'avanguardia e complete nel settore dell’ICT (Information and Communication Technology), con assistenza pre e post vendita.

In abbinamento ha un negozio ebay dove si presenta ponendo l'attenzione a quello che ho definito il
Marketing inverso in un mio articolo precedente, infatti si esprime così:" I nostri feedback sono la nostra presentazione, la Vostra soddisfazione è il nostro obiettivo, qualsiasi domanda, richiesta, problema può esserci comunicato.

E seguono i recapiti: postali, telefonici fissi e cellulari, email e skype."

Per
la linea Arredamento:



Conoscere : Ogni arredo è unico proprio perché deve rispecchiare il gusto e le esigenze di ogni singolo cliente, per questo offriamo un servizio di consulenza attivo on line in modo da fornire soluzioni mirate e personalizzate. Grazie a accordi con grandi aziende nazionali e internazionali siamo in grado di proporvi un' ampia scelta di soluzioni per ogni Vostra esigenza, sempre alla ricerca del miglior rapporto qualità/prezzo.

Analisi
:Progettazione e realizzazione di rendering fotorealistici che vi faranno percepire come sarà arredato il vostro spazio.
Perché vedere prima è meglio! Con l' acquisto di almeno un nostro prodotto avrete il servizio gratuito di consulenza e progettazione in 2D e 3D, in modo da poter scegliere subito le finiture degli arredi, gli abbinamenti da fare, i colori da accostare etc.


Semplicità
:Forniture fatte con mobili di qualità e di
facile installazione. I mobili da noi forniti sono tutti di facile montaggio e installazione, corredati da istruzioni di montaggio e comunque sempre appoggiati dal nostro servizio on-line.

Il momento successivo per me, è stata la curiosità di verificare il passaggio dalla teoria alla pratica.


Questa la metodologia di indagine che ho adoperato:


Ho inviato una email di richiesta informazioni all'azienda su un articolo di poco valore, non identificandomi, ma come una anonima cliente e richiedendo precisazioni ed informazioni particolarmente pretestuose, tali da non meritare risposta.


Nel giro di pochi minuti invece è arrivata la risposta a firma del titolare dell'azienda con i chiarimenti e la disponibilità a ulteriori info.


Alcune ore dopo ho proceduto alla richiesta di acquisto dell'oggetto e relativa richiesta delle coordinate bancarie per eseguire il pagamento.
Anche stavolta qualche minuto dopo, l'email di risposta fornisce tutti i dati.

Procedo al pagamento immediato ed invio copia del bonifico per email.

Dopo appena 18 minuti arriva il tracking di spedizione del prodotto tramite corriere espresso UPS.

Il corriere UPS, 24 ore dopo, portava il prodotto scelto, conforme alla descrizione ed in imballo perfetto, direttamente a destinazione.A questo punto ho ricontattato l'azienda ovviamente qualificandomi e richiedendo un'intervista.


Ne è nato un simpatico scambio di battute con il titolare che cura personalmente tutti i contatti, Alessandro Bulian.


Innanzitutto la scoperta che tale tipo di approccio deriva dalla capacità di saper ascoltare i giovani che il titolare ha acquisito grazie al suo incarico di direttore anche di un centro giovanile.


Ma ho piacere di riportarvi le sue parole:



" La mia esperienza commerciale nasce dalla passione per l'informatica ed anche...dalla necessità.


Come direttore di un Centro Giovani lavoro con ragazzi tra i 13 e i 20 anni con una gioia che mi riempie ed assorbe ma che non consente di mantenere una famiglia.


Ed appunto da passione e necessità = virtù !!


Purtroppo lo scoglio principale sono i capitali.
Per emergere e potersi distinguere di mio ci metto professionalità, precisione, competenza, ma è solo comprando 1000 pezzi di un prodotto che posso offrire un prezzo migliore. Devo monitorare anche il mercato in rete perchè è ovunque che devo cercare di trovare offerte interessanti da poter selezionare grazie alla mia esperienza ed offrire ai miei clienti. L'ecommerce offerto da Ebay mi ha aiutato ad acquisire precisione e velocità, cercando di rendere la transazione online un'esperienza positiva per il cliente...

Però la vera sfida al tempo e all'energia l'ho voluta fare con il secondo settore quello dell'arredamento, in apparenza così lontano dal primo, ma intimamente sono convinto che tecnologia ed arredo sono componenti necessari all' interno di quella personalizzazione umana con cui mi piace interagire.


La frustrazione più grande è, comunque, il senso di impotenza che spesso mi invade, quando mi scontro con logiche di mercato ed economiche inaccettabili, oligopoli, avidità ed ipocrisie anch'esse "componenti" del nostro mondo."


Ho chiuso l'intervista con ancora maggiore certezza che di imprenditori come Alessandro Bulian ci
sono, basta cercarli e tutti meritano rispetto.

Inoltre ho rafforzato la mia idea che è compito di tutti gli "esperti di marketing" di sforzarsi perchè ne nascano sempre di più.



Nel salutarci Alessandro, evidentemente compiaciuto che il suo naturale modo di lavorare, abbia suscitato interesse ha voluto farci un regalo:
ai lettori di entrambi i siti, Photoxgraph e Draft ha offerto uno sconto del 20% sul
listino dei prodotti Adobe.

E come Corel partner ed Apple center dei prezzi decisamente sbalorditivi.

Chiedete un preventivo ad Alessandro Bulian inviando una email a info@bbkoncept.com
con questo codice di richiesta sconto che ci ha assegnato "photoXgraph 37" ed avrete una piacevole sorpresa.


by Serena Chiatante



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